云呼叫中心和自建呼叫中心的区别对比

2017-03-20

呼叫中心自上世纪90年代进入中国,已成为当今发展最快的一项业务,从最早的热线到被称为PBX/UnPBX的建置,呼叫中心已经在这10几年呈多元化的发展,具体主要表现为以下两个方面:

一方面从技术发展的角度,随着电信网、互联网、短信网等多网融合的趋势,多媒体呼叫中心从几年前的概念已经被多数企业认同并尝试使用;另一方面从应用的角度,呼叫中心褪下奢华,从行业客户、大型企业的“专属品”逐步走入中小企业。

云呼叫中心和自建呼叫中心的区别:

云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。

自建呼叫中心就是自己买硬件、软件构建一套呼叫中心系统,当然也可以找呼叫中心系统开发公司提供开发,硬件、软件自行管理和维护,第三方可协助维护。

云呼叫中心和自建呼叫中心的区别主要可以从以下几个方面考虑:

首先、比较二者的客户群,我们会发现成立时间长的大型公司大部分都有自己的呼叫中心,比如银行行业,几大国有银行都自己的自建型呼叫中心。这些自建型呼叫中心用户的特点是资金充裕,业务隐私保密性安全性要求极高,需要与外界的信息隔离开来,形成一个封闭的业务处理闭环,此外呼叫中心业务集中话务处理,在一个地点集中大量的呼叫中心坐席,方便在固定地点部署大规模的服务器设备等,提高设备的利用率,达到规模降低成本的目的。

云呼叫中心的客户几乎涉及到各个行业的企业,业务集中的企业,业务遍布全国的零碎的门店类型企业都涉及到。这主要是云呼叫中心平台的互联网基因,植入了互联网应用的云呼叫中心其辐射能力空前增强,把自建型呼叫中心的服务器设备作为云端存储资源,各个地区的坐席只需登录账号获取服务资源就可以使用呼叫中心资源,还可以通过移动互联网即智能手机等设备获取服务资源,按使用和服务付费,应用更加方便快捷,设备利用率更高,成本更低。

其次,从功能上看自建型呼叫中心的建设是集中式部署,一次性按功能需求部署到位,对企业新的业务扩展和变化适应性较差,往往需要整体“翻新”,二次扩展的成本非常高,灵活性差。

云呼叫中心系统在这方面表现出卓越优势,由于资源放在云端服务器上,服务商可以不断的更新模块化的软件系统,增加新的功能,维护成本极低,同时通过开放软件系统的API接口可以集成整合更多的第三方包括企业自身的业务系统。

再次,从稳定性上来看,自建型呼叫中心受外界约束较少,其封闭的业务系统及基本不依赖互联网,功能较少,因此会相对稳定。云计算呼叫中心功能多,通讯线路如果走网络VOIP带宽会影响通话质量,如果走电信线路(PSTN)就没有影响,但业务操作系统仍然需要依赖互联网,随着政府对互联网基础设施建设的重视,目前这种影响越来越小。

呼叫中心是一种工具,是一种可以真正在企业落地生根的理念,而绝不仅仅是高科技高信息化的代名词。对于小企业而言,客观的资本局限性促使他们不得不寻求适合自己的应用模式,使之可以利用现代化的工具捕获商机,更减轻企业的负担,即“花小公司的钱,做大公司的事”。由此,呼叫中心经历了由自建到托管、再到云,最后到微(呼)。

然而呼叫中心系统在步入中小企业的进程中,远不像技术服务提供商们所想象的那么顺利。

云计算架构下的呼叫中心,借助虚拟机技术和集群技术,任意数量的应用都可以被部署到多个物理设备上,单一设备的故障不会影响到应用本身的运转,从而系统稳定性不再受到单一物理设备稳定性的影响。面向用户而言,基于云的呼叫中心应该是一个高稳定性,性能良好的平台,可以长期保持不间断的运行,任意节点的故障都不影响整体服务的提供,从而达到最好的系统稳定性指标。

云呼叫中心电信运营云平台:基于云计算技术,部署的大规模电信运营级呼叫中心系统平台,具备冗余、容灾备份能力,分布式部署、全国性联网,保障规模的庞大和全国性资源的需要。呼叫中心电信运营平台原则上是指能够与基础运营商的网络进行全国性对接、规范性运营的大规模呼叫中心运营平台。