再不了解呼叫中心就OUT啦!

2017-05-09

呼叫中心与人们的日常生活密切相关,人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。

随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展,呼叫中心已被赋予了新的内涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。

第一代呼叫中心:基于交换机的人工热线电话系统

第一代呼叫中心其实就是一对一式人工应答,对话务员专业技能要求相当高,一般仅用于受理用户投诉、咨询。

如果现在还有公司使用第一代呼叫系统,客服宝宝们也不用抱怨,那只能这证明你们老板是个很怀旧的人。

第二代呼叫中心:交互式自动语音应答呼叫中心系统

第二代呼叫中心通过局域网技术实现数据库数据共享、语音自动应答、自动分配座席话务量、降低呼损。

但是需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求。

如果目前还有人使用第二代呼叫中心,那么那位老板一定志趣高雅,视金钱如粪土!

第三代呼叫中心:基于语音板卡的客服系统

第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。

对于使用第三代呼叫中心的人,小编只想说:你值得拥有更好的!

第四代呼叫中心:新一代基于 IP的呼叫中心系统

第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的,应用范围将会更加广泛,并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支,可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源,更利于管理与资源共享,并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容载。

呼叫中心的更新是时时刻刻的,以上仅是关键点的突破,但这并不意味着第四代就是最新最好的。现今包括营销家在内的一些企业将IP与实体运营商结合,信号传输更稳定,为通话质量和交流提供最好的保障。